Como reduzir faltas em consultas: o que fazer na véspera, no dia e depois

Para reduzir faltas em consultas, a recepção age em três momentos: confirma na véspera, começando por quem tem mais chance de faltar; mantém uma lista de espera para encaixar alguém quando um horário vaga; e, depois, registra cada falta e chama o paciente de volta. Nada disso pede mais gente na equipe. Pede uma rotina que a recepção siga todos os dias, inclusive nas semanas cheias.

Abaixo está o passo a passo de cada momento, com um cuidado a mais para dezembro e janeiro.

Por que os pacientes faltam

Faltar é mais comum do que parece. Uma revisão de estudos de vários países, publicada na revista Health Policy, chegou a uma taxa média de faltas na casa dos 23% (referência: Dantas et al., Health Policy, 2018).

Os autores também reuniram o que mais aparece junto das faltas. Dois fatores foram os mais citados:

• consulta marcada com muita antecedência;
• paciente que já faltou antes.

Também apareceram adultos mais jovens, renda mais baixa, morar longe da clínica e não ter plano de saúde particular.

Para a recepção, os dois primeiros são os mais úteis, porque estão na agenda. Você vê quando a consulta foi marcada e sabe quem já deixou um horário vazio. Os outros ajudam a entender o quadro, mas não servem para tratar um paciente diferente do outro.

Dá para entender por que a antecedência pesa. Quem marcou em agosto uma consulta para outubro tem dois meses para esquecer, mudar de planos ou resolver o problema de outro jeito.

Na véspera: confirme primeiro quem tem mais risco de faltar

Confirmar todo mundo na véspera é o básico. Quando o tempo da recepção é curto, a ordem faz diferença: comece por quem tem mais chance de deixar o horário vazio.

Como montar a ordem

Abra a agenda de amanhã e, ao lado de cada nome, responda duas perguntas:

1. Essa pessoa já faltou antes sem avisar?
2. A consulta foi marcada há muito tempo?

Quem tem dois "sim" vai para o topo. Depois vem quem tem um. Por último, quem nunca faltou e marcou há poucos dias. Se quiser, acrescente critérios que a sua recepção já conhece, como o paciente que costuma remarcar em cima da hora.

Um exemplo: a consulta das 8h de segunda é de um paciente que faltou duas vezes este ano e marcou em julho. Ele recebe a confirmação primeiro, ainda na sexta. Se não responder até o meio da tarde, vale uma ligação.

O que escrever na mensagem

Seja curta e fácil de responder: nome do paciente, nome da clínica, dia e hora. Peça a confirmação e diga como remarcar.

Oi, Ana! Aqui é da Clínica Modelo. Confirmando seu horário na quinta, às 14h30. Você confirma? Se precisar trocar, é só responder que a gente remarca.

Um cuidado de LGPD: a mensagem não precisa dizer qual é o exame, a especialidade ou o motivo da consulta, porque o celular pode estar na mão de outra pessoa quando ela chegar.

Depois, feche a lista. Quem confirmou fica marcado como confirmado. Quem não respondeu recebe uma ligação. Quem pediu para remarcar é remarcado na hora, e o horário que ficou livre já pode ser oferecido a quem está na lista de espera.

No dia: tenha uma lista de espera pronta para o encaixe

São 7h e chega o recado: a paciente das 9h não vai conseguir ir. Se só agora a recepção for descobrir quem quer aquele horário, abrindo a agenda e ligando para um e outro, é bem provável que ele fique vazio.

A lista de espera ajuda quando já está pronta antes do imprevisto. Para cada pessoa, anote:

• nome e telefone;
• o que ela quer marcar (o serviço, sem falar de diagnóstico);
• os dias e horários em que pode ir;
• com quanto tempo de aviso ela consegue chegar.

O último item é o que salva o encaixe de última hora. Quem mora perto e disse que vai a qualquer hora entra primeiro numa vaga que abriu às 7h para as 9h.

Entre as pessoas que podem naquele horário, siga a ordem de entrada na lista, para ser justo. E ofereça a vaga a uma pessoa de cada vez. Oferecer o mesmo horário para várias ao mesmo tempo termina com alguém chateado.

Encaixou? Tire a pessoa da lista na mesma hora, para ninguém ser chamado de novo por engano.

Depois: registre a falta e chame o paciente de volta

Se a falta não fica anotada, na próxima véspera a recepção não sabe que aquele paciente merece uma ligação antes dos outros. Por isso, registre no cadastro do paciente o dia, o horário e, se ele contar, o motivo. Não precisa de detalhe de saúde: "esqueceu", "problema com transporte" ou "não conseguiu sair do trabalho" já mostram um padrão.

Depois, chame de volta. Uma ligação ou mensagem no mesmo dia ou no seguinte, sem tom de bronca: "Sentimos sua falta hoje. Quer remarcar?". Quem faltou por um imprevisto ganha a chance de marcar de novo sem constrangimento.

Olhe também para quem deveria ter voltado e não marcou: a revisão de seis meses, as sessões que pararam na metade. Uma lista de retornos, revista uma vez por semana, ajuda a não perder essas pessoas de vista.

Atenção às férias de dezembro e janeiro

O fim do ano pede atenção extra. Uma análise feita por uma empresa de software e publicada pela Medicina S/A apontou faltas em torno de 24% de fevereiro a novembro e perto de 40% em dezembro e janeiro (referência: Medicina S/A, 18/01/2023). É o dado de um fornecedor, não um retrato do país inteiro. Mesmo assim, vale se preparar antes do recesso:

• bloqueie já na agenda os dias em que a clínica fecha, para ninguém marcar neles;
• confirme com mais cuidado a primeira semana de janeiro, principalmente as consultas marcadas há muito tempo;
• monte a lista de espera ainda em novembro, perguntando quem vai ficar na cidade;
• chame de volta, antes do recesso, quem precisa retornar e não marcou;
• deixe pronta a mensagem de recesso, com a data de volta.

Resumo: o que fazer e o que evitar

Nada disso depende de tecnologia cara. Dá para começar amanhã, com a agenda que você já usa. O que pesa é a recepção seguir a mesma ordem todos os dias, inclusive quando a semana aperta. É o que fazemos no nosso sistema para clínicas, a Automanexia: a lista de confirmações abre com quem tem mais risco de faltar, e a fila de espera mostra quem aceita o horário que vagou.

Perguntas frequentes

Quando devo confirmar a consulta?

Na véspera, em horário comercial. Para consulta de segunda de manhã, confirme na sexta. Quem não responder até o meio da tarde recebe uma ligação.

Posso dizer na mensagem qual é o exame ou a especialidade?

Melhor não. Dado de saúde é dado sensível na LGPD, e a mensagem pode ser lida por outra pessoa. Nome, clínica, dia e hora bastam.

O que fazer com o paciente que falta sempre?

Na próxima marcação, pergunte com calma o que atrapalha. Confirme sempre primeiro com ele e, se fizer sentido, ofereça horários marcados com menos antecedência.

Lista de espera serve para consultório pequeno?

Serve, e pode ser bem simples. Basta saber quem quer horário, para qual serviço e com quanto aviso consegue chegar.

Como reduzir faltas em consultas nas férias?

Bloqueie os dias de recesso, confirme com atenção a primeira semana de janeiro, monte a lista de espera antes de dezembro e deixe pronta a mensagem com a data de volta.