Quanto custa uma cadeira vazia: a conta simples da falta na clínica

O custo da falta do paciente é a soma de quatro coisas: o valor da consulta que não entrou; o horário que não pode mais ser vendido, porque ninguém marca às 9h uma consulta que era às 9h; o tempo que a recepção gastou marcando, confirmando e depois correndo atrás de quem faltou; e o paciente que piora sem tratamento ou não volta mais. A primeira parte aparece no caixa. As outras três ficam escondidas, e por isso a conta quase sempre sai menor do que é.

Abaixo está uma conta simples, com números de exemplo, uma tabela para você fazer a sua e o que ajuda a diminuir esse prejuízo.

Os quatro pedaços do custo

1. A consulta que não entrou. É o mais fácil de ver. Se a consulta custa R$ 200, a falta tirou R$ 200 do mês.

2. O horário que morreu. Uma cadeira vazia às 9h não vira cadeira cheia às 10h. O profissional está lá, a sala está pronta, a luz está acesa e o aluguel está correndo. Diferente de um produto na prateleira, o horário de agenda vence na hora em que passa.

3. O tempo da recepção. Para cada consulta perdida, alguém marcou, mandou lembrete, talvez ligou na véspera e, depois, ainda vai tentar remarcar. É trabalho feito para um atendimento que não aconteceu.

4. O paciente. Quem falta adia o cuidado. O retorno de seis meses vira um retorno de um ano, a sessão de fisioterapia para na metade, o exame atrasa. Parte desses pacientes não marca de novo, e a clínica perde também as próximas consultas que eles fariam.

Os dois últimos são difíceis de pôr em reais. Mesmo assim, vale lembrar que eles existem quando você olhar o número final.

A conta simples, com um exemplo

Os números abaixo são ilustrativos. Servem só para mostrar o tamanho da conta, não descrevem nenhuma clínica real.

Imagine uma clínica com estas características:

• consulta de R$ 200;
• 3 faltas por dia, somando todos os profissionais;
• 22 dias úteis no mês.

A conta do primeiro pedaço é uma multiplicação:

R$ 200 × 3 faltas × 22 dias = R$ 13.200 por mês

Em doze meses, são R$ 158.400 de consultas que estavam na agenda e não aconteceram. E isso sem contar o tempo da recepção nem os pacientes que não voltaram.

Agora o lado bom da mesma conta: se a clínica conseguir encaixar outra pessoa em uma dessas três vagas por dia, recupera R$ 4.400 por mês no exemplo. Não precisa acabar com as faltas para a conta mudar.

Faça a sua conta

Copie a tabela e preencha com os números da sua agenda do último mês.

Se você não sabe quantas faltas tem por dia, esse já é o primeiro achado. Muita clínica sente que "falta bastante gente", mas não tem o número.

Quanto as clínicas costumam perder

Não existe um número único para o Brasil inteiro. O que existe são estudos em lugares diferentes, e cada um mede uma realidade. Dois exemplos com fonte:

• Revisão internacional. Uma revisão de 105 estudos de vários países, publicada na revista Health Policy, chegou a uma taxa média de faltas na casa dos 23%, com grande variação entre continentes (referência: Dantas et al., Health Policy, 2018). É uma média mundial, não um dado do Brasil.
• Unidade básica de saúde em Pelotas (RS). Um estudo em um serviço de atenção primária, da rede pública, contou 598 faltas em 3.131 consultas médicas agendadas: 19,2% (referência: Silveira et al., Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade, 2019). Em alguns turnos a taxa passou de 40%. É um dado de serviço público, não de clínica particular.

Nenhum dos dois diz qual é a taxa da sua clínica. Eles mostram que perder uma em cada cinco consultas não é exagero em muitos lugares. A taxa que importa é a sua, medida na sua agenda.

Para entender por que os pacientes faltam e o que fazer na véspera, no dia e depois, escrevemos um guia separado: como reduzir faltas em consultas.

O que reduz o custo

Confirmar na véspera, por ordem de risco

Confirmar todo mundo é o básico. Quando o tempo é curto, comece por quem já faltou antes e por quem marcou com muita antecedência, os dois fatores mais citados na revisão da Health Policy. Quem não responder até o meio da tarde recebe uma ligação.

Lembrete funciona? Uma revisão da Cochrane sobre lembretes por mensagem de celular encontrou mais comparecimento com lembrete do que sem, mas com evidência ainda limitada, e desempenho parecido entre mensagem e ligação (referência: Gurol-Urganci et al., Cochrane, 2013). Ou seja: ajuda, mas não resolve sozinho.

Lista de espera pronta para o encaixe

O lembrete diminui as faltas. A lista de espera diminui o prejuízo das que sobram. Se a recepção já sabe quem quer horário, para qual serviço e com quanto aviso consegue chegar, a vaga que abriu às 7h tem chance de ser ocupada às 9h. No exemplo acima, cada encaixe vale R$ 200.

Lembrete que não expõe dado de saúde

Nome, clínica, dia e hora bastam. A mensagem não precisa dizer qual é o exame ou a especialidade. Dado de saúde é dado sensível pela LGPD (referência: Lei 13.709/2018, art. 5º, II), e o celular pode estar na mão de outra pessoa.

Regra clara de remarcação

Diga ao paciente, já na marcação, até quando ele pode remarcar sem problema e como fazer isso. Quem sabe que é só responder a mensagem avisa antes. Uma falta avisada na véspera vira vaga para encaixe. Uma falta sem aviso vira cadeira vazia.

Medir a taxa todo mês

A conta é simples: faltas do mês divididas por consultas marcadas no mês. Anote o número e compare com o mês anterior. Sem essa medida, não dá para saber se o que você mudou funcionou.

Resumo

No nosso sistema para clínicas, a Automanexia, a lista de confirmações da véspera abre com quem tem mais risco de faltar, a confirmação vai sem citar exame ou especialidade, e a fila de espera mostra quem aceita o horário que vagou. Cada clínica tem a sua realidade, então o resultado depende da rotina da equipe. O que o sistema faz é deixar essa rotina mais fácil de seguir todos os dias.

Perguntas frequentes

Como calcular o custo da falta do paciente?

Multiplique o valor médio da consulta pelo número de faltas no mês. Esse é o valor mínimo. O custo real é maior, porque inclui o tempo da recepção e os pacientes que não voltam.

Qual é a taxa de faltas normal em clínicas?

Não há um número oficial para clínicas particulares no Brasil. Uma revisão internacional achou média de 23%, e um estudo em uma unidade básica de saúde de Pelotas achou 19,2%. Meça a sua para saber onde você está.

Cobrar taxa de falta resolve?

Pode desencorajar a falta, mas também pode afastar paciente e gerar discussão. Antes de cobrar, deixe a regra escrita, avise na marcação e ofereça um jeito fácil de remarcar.

Lembrete por mensagem acaba com as faltas?

Não. A revisão da Cochrane mostrou que o lembrete ajuda, com evidência ainda limitada. Ele funciona melhor junto com confirmação por ordem de risco e lista de espera.

Vale a pena medir as faltas em consultório pequeno?

Vale. Com uma agenda pequena, cada horário vazio pesa mais. Uma planilha com consultas marcadas e faltas por mês já basta para começar.